A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou na terça-feira (22) uma revisão das regras que tratam de atraso, cancelamento, interrupção de serviço e preterição de embarque. As mudanças passam a valer 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União; até lá, continua em vigor o texto atual.
O eixo da revisão não é o valor da compensação. É a informação — quando ela tem de chegar, por onde, e com que conteúdo.
O aviso começa na compra
Pela nova redação, a companhia precisa informar o passageiro no momento da compra que o voo pode sofrer alteração por condições meteorológicas, exigências de segurança operacional e outros fatores de operação. Hoje o cliente costuma descobrir isso no balcão.
Quando o atraso ou o cancelamento acontece, a empresa tem de comunicar o passageiro por canais digitais e manter a informação atualizada, incluindo:
- a nova previsão de partida;
- as alternativas de reacomodação disponíveis;
- como acessar a assistência material a que tem direito.
A régua da assistência
Os prazos de assistência material seguem escalonados pelo tempo de espera:
| Espera | A companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Meios de comunicação |
| A partir de 2 horas | Alimentação, por voucher, refeição ou equivalente |
| A partir de 4 horas, com pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta |
Essas obrigações continuam valendo mesmo em caso fortuito ou de força maior — a companhia não se exime alegando tempestade. Em eventos de impacto generalizado, a Anac pode autorizar formas alternativas e temporárias de cumprimento.
Reembolso em até sete dias
A norma também trata do passageiro que acaba pagando do próprio bolso. Em situações excepcionais — limitação da infraestrutura aeroportuária, falta de fornecedor no local, emergência imprevisível —, a empresa pode reembolsar as despesas com alimentação, transporte e hospedagem, desde que o passageiro guarde os comprovantes que demonstrem a necessidade e a razoabilidade do gasto. O reembolso deve ser feito em até sete dias.
O que isso muda na prática
A mudança reconhece um problema que não é de indenização, mas de silêncio: o passageiro que fica horas num saguão sem saber se o voo sai, se foi reacomodado ou se tem direito a hotel. Ao fixar o canal digital e a atualização contínua como obrigação, a agência transforma em dever aquilo que hoje depende da boa vontade do balcão.
Com informações da Agência Gov, da Anac e do SBT News.
