Quem ligar para a central de uma operadora de telefonia, de um plano de saúde, de uma companhia aérea, de uma distribuidora de energia ou de um banco a partir desta segunda-feira (2) encontra um conjunto de obrigações que antes não existia. Entrou em vigor o decreto que reescreve as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC — e a mudança de fundo é simples de enunciar: a empresa não pode mais empurrar o cliente para uma máquina e parar ali.
O texto é o Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado em 13 de outubro. Ele revoga o decreto de 2022 que até agora regulava o assunto e entrou em vigor 20 dias depois da publicação, o que caiu nesta segunda. A fiscalização e a coleta de dados das empresas ficam com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Atendimento humano com horário fixo
A regra central é de horário. O atendimento por uma pessoa de verdade, em tempo real, passa a ser obrigatório das 8h às 20h, todos os dias — inclusive fins de semana e feriados —, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos, que incluem o chat do site, o aplicativo e os mensageiros instantâneos.
Fora desse intervalo a empresa não precisa manter gente de plantão, mas precisa manter a porta aberta: pelo menos um canal eletrônico tem de funcionar 24 horas por dia.
O decreto também fixa atendimento prioritário e adequado a pessoas idosas e exige que os canais de SAC cumpram requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme o que cada agência reguladora definir para o seu setor.
Vinte segundos, e o menu com teto
No telefone, o decreto estabeleceu números. O contato com uma pessoa tem de acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Na fatia restante, a espera máxima é de cinco minutos.
Se a chamada cair, o problema passa a ser da empresa: ela tem de retornar a ligação em até cinco minutos, aproveitar as informações que o consumidor já deu e informar o número de protocolo, quando houver. Repetir o pedido do zero, trocar de atendente a cada etapa ou ser mandado para outro canal deixam de ser alternativas aceitáveis — o encaminhamento a outro canal só vale quando o atendimento presencial for essencial.
Há ainda um teto para o labirinto: os menus, de telefone ou digitais, não podem passar de cinco níveis até a conclusão do pedido.
O serviço tem de ser gratuito, e chegar a uma pessoa não pode depender de número de contrato, CPF ou qualquer outro dado pessoal entregue antes. Publicidade durante o atendimento e durante a espera está proibida.
A IA pode triar; barrar, não
O decreto não proíbe atendimento automatizado. Sistemas automáticos e ferramentas de inteligência artificial continuam liberados para triagem, encaminhamento interno e até para resolver o pedido. O limite é outro: eles não podem, segundo a Senacon, "impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa".
É o ponto que distingue o novo texto do anterior. A regra antiga mirava o tempo de espera; esta mira o desenho do atendimento, e trata o robô como etapa, não como destino.
Cancelar deixou de ser o nível mais fundo
O cancelamento é o segundo eixo da mudança. Ele passa a estar disponível em qualquer nível do SAC, inclusive no primeiro, por telefone e por canal eletrônico, com efeito imediato — salvo quando houver processamento técnico necessário e justificado. O canal que serviu para contratar tem de servir para cancelar, e o consumidor, diz a Senacon, "não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal" para isso.
Cobrança indevida e serviço não solicitado têm de ser suspensos de imediato, com o caso resolvido em até 48 horas.
Prazos de resposta e de guarda
Pedidos sem urgência têm de ser respondidos em sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva sobre cada ponto levantado — não vale responder metade. Demandas que envolvam risco relevante entram na fila de atendimento imediato, e cabe a cada regulador definir o que conta como urgente.
O histórico do atendimento é do consumidor: ele pode pedir e tem de recebê-lo gratuitamente em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens de chat ficam guardadas por no mínimo 90 dias, e o registro do atendimento, por pelo menos seis meses após a solução do caso.
Quem está dentro
A regra não alcança todo o comércio. Ela vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, que atendam aos critérios fixados por suas agências — telefonia, planos de saúde, aviação, energia, entre outros —, e para serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos em plataformas digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central, o que inclui bancos e fintechs.
Plataformas de intermediação digital, transporte privado de passageiros e serviços de entrega aparecem num segundo círculo: a Senacon pode cobrar deles informações sobre canais de atendimento e tratamento de reclamações, sem que o conjunto completo das obrigações se aplique automaticamente.
Com informações de Agência Brasil, Consultor Jurídico e Correio Braziliense, e do texto do Decreto nº 13.135/2026.
